Trocas e Devoluções
Conheça seus direitos, os motivos que cobrem troca ou devolução e como acionar o processo de forma simples pelo WhatsApp.
Quando você pode solicitar troca ou devolução
Aceitamos solicitações nos quatro cenários abaixo. Cada caso tem regras específicas de prazo, frete e resolução detalhadas mais adiante.
Arrependimento de compra
Mudou de ideia após receber o pedido? Você pode devolver o produto em até 7 dias corridos do recebimento, sem precisar justificar — desde que esteja lacrado e sem sinais de uso.
Defeito de fabricação
O produto chegou com problema visível de preparo — textura irregular, separação incomum, odor atípico não descrito ou qualquer falha de produção. Coberto em até 30 dias do recebimento.
Avaria no transporte
O produto chegou com embalagem violada, quebrado ou com conteúdo comprometido em decorrência do envio. Fotografe ao receber — isso agiliza a análise. Coberto em até 30 dias do recebimento.
Produto divergente
O produto recebido é diferente do pedido — em composição, fragrância, tamanho ou qualquer característica descrita no momento da compra. Coberto em até 30 dias do recebimento.
Como solicitar troca ou devolução
Tudo é feito pelo WhatsApp. Nossa equipe orienta cada etapa e informa o prazo de resolução após a análise do caso.
Acione pelo WhatsApp
Entre em contato dentro do prazo correspondente ao seu caso (7 dias para arrependimento, 30 dias para defeito, avaria ou divergência). Descreva o ocorrido e envie fotos ou vídeos do produto e da embalagem.
Devolva o produto
Após a análise inicial pelo WhatsApp, você receberá instruções de envio. Para defeito, avaria ou produto divergente, a Iraná Natural envia o código de postagem. Para arrependimento, o frete de retorno é por conta do cliente.
Análise e resolução
Com o produto em mãos, analisamos em até 2 dias úteis. Se aprovado, você escolhe entre troca por produto equivalente ou reembolso — que é processado em até 3 dias úteis após a decisão.
Arrependimento de compra
O direito de arrependimento é garantido pelo CDC art. 49 para compras realizadas fora de estabelecimentos comerciais — o que inclui todas as compras feitas pelo WhatsApp. Você tem 7 dias corridos a partir da data de recebimento para solicitar a devolução, sem precisar apresentar justificativa.
Para que a devolução por arrependimento seja aceita, o produto deve:
- Estar lacrado e na embalagem original, sem sinais de abertura ou uso;
- Ser devolvido fisicamente à Iraná Natural em perfeitas condições.
O frete de retorno é de responsabilidade do cliente. O reembolso cobre apenas o valor do produto — o frete pago na compra original não é reembolsado. O valor devolvido é processado em até 3 dias úteis após o recebimento e aprovação do produto.
Defeito de fabricação
Produtos com vício de fabricação — falha no processo de preparo artesanal que compromete a qualidade, segurança ou função do produto — são cobertos pelo CDC art. 26, inciso I, com prazo de 30 dias corridos a partir do recebimento para produtos não duráveis (cosméticos e similares). Consulte também nossa política de garantia para entender o processo completo de análise e aprovação.
Exemplos de defeito de fabricação coberto: textura completamente diferente do padrão do produto, odor acentuadamente atípico não descrito, separação de fases de forma anormal, embalagem com vedação deficiente de origem.
Avaria no transporte
Danos causados durante o envio — embalagem violada, produto quebrado, conteúdo vazado ou comprometido — são cobertos em até 30 dias corridos do recebimento, independentemente da transportadora utilizada.
Para facilitar a análise e o acionamento junto à transportadora, fotografe a embalagem externa e o produto antes de descartá-los. Quanto mais documentação, mais ágil o processo.
Produto divergente
Se o produto recebido for diferente do que foi combinado no pedido — em composição, fragrância, tamanho, quantidade ou qualquer característica que conste na descrição —, a situação é coberta em até 30 dias corridos do recebimento. Envie pelo WhatsApp a descrição do pedido e fotos do produto recebido para agilizar a análise.
Frete reverso
O responsável pelo custo do envio de retorno varia conforme o motivo da solicitação:
- Defeito de fabricação — frete de retorno por conta da Iraná Natural. Você recebe as instruções de postagem pelo WhatsApp e não paga nada pelo envio;
- Avaria no transporte — frete de retorno por conta da Iraná Natural;
- Produto divergente — frete de retorno por conta da Iraná Natural;
- Arrependimento de compra — frete de retorno por conta do cliente. O produto deve ser enviado por Correios ou transportadora à escolha do cliente, com rastreamento.
Em todos os casos, o produto deve ser embalado com cuidado para evitar danos durante o transporte de retorno. Produtos que cheguem danificados por embalagem inadequada no envio de volta podem ter a solicitação impactada pela análise.
Reembolso e estorno
Após a aprovação da solicitação, o reembolso é processado de acordo com a forma de pagamento original:
- PIX — reembolso via PIX em até 3 dias úteis após a aprovação. A chave PIX de destino será solicitada pelo WhatsApp;
- Cartão de crédito — estorno processado pela InfinitePay em até 3 dias úteis após a aprovação. O prazo para o valor aparecer na fatura depende do banco emissor e do ciclo de fechamento do cartão — podendo aparecer na fatura atual ou na seguinte;
- Dinheiro (retirada presencial) — reembolso em dinheiro ou via PIX, conforme preferência combinada pelo WhatsApp.
Troca por produto equivalente
Quando a troca é aprovada e o produto está disponível em estoque, enviamos um produto equivalente sem custo adicional de frete. O prazo de envio do substituto é informado pelo WhatsApp após a aprovação — seguindo a mesma lógica de preparação e postagem de um pedido novo. O produto de substituição tem as mesmas condições de garantia de um produto original.
Situações não cobertas pela política
As solicitações de troca ou devolução são recusadas nas seguintes situações:
Fora do prazo
- Arrependimento solicitado após 7 dias corridos do recebimento;
- Defeito, avaria ou divergência reportados após 30 dias corridos do recebimento.
Produto com sinais de uso (arrependimento)
Devoluções por arrependimento só são aceitas com o produto lacrado e sem qualquer sinal de abertura ou uso. Produtos abertos, parcialmente utilizados ou sem embalagem original não são elegíveis para devolução por arrependimento — independentemente do prazo.
Mau uso e armazenamento inadequado
- Danos causados por armazenamento em local com calor excessivo, umidade alta ou exposição ao sol;
- Produto utilizado de forma diferente da indicada (aplicação incorreta, mistura com outras substâncias não recomendadas);
- Danos físicos à embalagem causados pelo cliente após o recebimento (quedas, impactos).
Produto após o prazo de validade
Solicitações de troca ou devolução de produtos cujo prazo de validade já expirou não são cobertas pela política, independentemente do motivo apresentado.
Reações alérgicas a ingredientes listados
Produtos naturais contêm ingredientes ativos que podem causar reações em pessoas com sensibilidades específicas. A composição completa é disponibilizada na descrição de cada produto. Reações a ingredientes que constam na lista de composição não são cobertas pela política de trocas — a responsabilidade de verificar a composição antes da compra é do cliente.
Exceção: se o ingrediente causador da reação não estiver listado na composição — caracterizando erro de descrição ou divergência de produto —, a solicitação é analisada com prioridade como produto divergente.
Precisa solicitar uma troca ou devolução?
Entre em contato pelo WhatsApp com fotos do produto e uma descrição do ocorrido. Nossa equipe retorna em até 2 dias úteis.
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